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沟通技巧培训课件(PPT)ppt

2019-09-11 09:35 来源: 震仪

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  衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品,却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。 注意穿着/装饰的沟通 (1)衣着要能发挥作用。 (2)随时保持光鲜、整齐、干净。 (3)公务上的用品尽量用精品。 成功的沟通技巧: 上级如何创造良好的沟通情境 向下沟通 ? 了解 上级要充分了解下级的需求、情感、价值观,以及个人的问题。 主动 要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。 参与 决策前多征询下级的意见,让他们有机会表达看法、想法。 激励 传达命令和意见,不要忘了激励因素。 当你向下沟通时,通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令,最好一次一个为原则。 下达指令,要循正常管道(组织程序)。 态度和蔼,语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话,如有可能,请他覆诵一遍。 如有必要,可以「亲自示范」给他看。 细节部分,如有必要,最好「详加说明」。 下达指令、命令的要诀 不急着说,先听听看。 广纳建言,接纳谏言。 态度诚恳,语带亲切。 长话短话,少说大话。 下级做对,马上赞扬。 部属有错,暗室规过。 掌控情绪,不伤和气。 上下沟通时要注意 不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗,演出全武行。 不要撕破别人的「面子」。 上下沟通有意见相左,各持己见时的化解技巧。 增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系 PS:前美国总统柯林顿说:“倾听——用你的双耳以说服他人”。 培养倾听技巧,可以为个人带来好处 外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念 倾听不良的原因 培养主动倾听技巧 深呼吸,从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触:眼睛所在,耳朵会相随。 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句:「哦!」「哇!」、「真的?」、「是啊!」、「对!」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者,换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如: 你的意思是不是说……」 换句话说,就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话,并整理其中的重点,也是个不错的技巧。例如:「你刚刚说的○○○论点都很棒,真的值得学习……」。 处理方法是: 以反应知会:以适当的反应让对方知道,你正在专注地听 适时向说话者提出一个该问的问题。 提问,说听双方有问有答,才能更一进达到双方沟通、交流互动。 询问互动 处理方法是: 深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。 处理方法是: 练习控制好你的情绪,不要情绪反应过度(如打岔、反驳),要静心听完全部的内容。 情绪控制 用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心,做一位好听众。 处理方法是: 要察言观色,听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。 察觉非语言的信息 归类:整理出大纲要点。 排顺序:分辨出先后缓急。 比较对照:区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。 处理方法是: 组织听到的信息 利用听和谈之间的速度差距,整理你所得到的信息。 培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来倾听。 有效培养倾听能力的六个秘诀 好的印象,是成功的一半,往往第一印象要极为重要。 成功的生涯,不能全靠才干和努力,好形象也是一个优势条件,足以使能力强的人如虎添翼。 非语言沟通的艺术和技巧 肢体语言 乐观的神态 服装等 塑造你的形象 第一印象不光是靠语言制造的 评书演员最为典型 三个因素影响沟通的有效性 7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作 人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的,身体语言的沟通是一个不停息,不间断的过程。 身体语言有私密特征,在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度,可以自己掌握,可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习,口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。 通过身体语言实现的沟通,称作非语言沟通,也可以说是身体语言沟通。 眼睛的沟通 姿势/动作的沟通 手势/面部表情的沟通 声音/言语表情的沟通 人体空间位置的沟通 穿著/装饰的沟通 要达到最有效的人际沟通,除具备说话的技巧之外,还要学习到以下的六种技巧才行。 手 势 拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰 高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚、坦然无可奈何 尴尬、为难、不好意思 挑战、示威、自豪 身体姿势 要注意场合和人物 头部动作 点头 摇头 昂首 垂头 侧看 同意 否定 骄傲 沮丧 不服 不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的,童真可爱的 面部表情 褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心 不开心/苦恼的 不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的 面部表情 两腿姿势 两腿分开 两腿交叉 并拢双腿 稳定和自信 害羞胆怯或不热情、不融洽 正经、严肃和拘谨 如:立正、正襟危坐 距离(沟通空间) 亲密空间(约小于0.45m) 只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣 距离(沟通空间) 社交空间(约1.2m-36m) 正式社交、外交 距离(沟通空间) 近社交空间(约1.2m-2.1m) 熟人、陌生人 距离(沟通空间) 近社交空间(约1.2m-2.1m) 熟人、陌生人 1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化,都可以从眼睛理显示出来。 2.在非语言沟通中,眼神居首位,其次才是微笑和点头。 用眼睛沟通 向说话者保持一定的目光接触,显示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 可以传达出对事情的信心度。 用眼睛沟通 PS:眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。 诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。 PS:常对着镜中的你说:「我喜欢我自己!」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。 成功的沟通方式 挺着胸站立,挺着胸走路,挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹,使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信,学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项,站起来说明。 要留心下半身的姿势,如腿不要乱抖。 成功的沟通方式 你的姿势正反应你内心对自己的想法,也同时可以显示你对别人的态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下,坐姿要腰板挺直,身体微微向前倾,有时也不妨正襟危坐。 成功的沟通方式。成功之道:自重而不傲慢。 善用你的姿势、动作进行沟通 1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开,到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大,脾气小,常微笑,病就好。 2.观察并模仿活跃于政界或商界,充满自信,精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。 善用你的手势、面部表情进行沟通 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。(占38%) 要把声音利用到最大限度,就是要用横膈膜(丹田)呼吸,而不是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是:(1)带着微笑的脸说线)声音中带着诚恳的感情。 研究指出:透过电话沟通,你说话的声调,抑扬顿挫、共鸣感,决定了你谈线%。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。 学习用你的声音作为你沟通的利器 沟 通 技 巧 张磊 成功 失败 沟通 人类最伟大的成就来自沟通 最大的败,来自不愿意沟通 沟通的重要性 使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 沟通的四种基本型态 倾听 听 阅读 读 说话 说 书写 写 沟通的意义 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为(指外表、脸部表情、肢体动作),把自己的想法、要求等等表达给对方。 参与沟通,要有两方当事人 发讯人——传送方 受讯人——接收方 你要让对方确定你真正了解沟通的内容,才算达到沟通的目的。 沟通重要原则 平等:平等待人,沟通和人际关系的前提和基础 信用:既是沟通的原则也是做人的根基 互利:物质上和精神上的互利 平等:真诚合作 用词错误,辞不达意 咬文嚼字,过于啰嗦 不善言辞,口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍(传递方) 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 沟通的主要障碍(传递管道) 先入为主(第一印象) 听不清楚 选择性地倾听 偏见(刻板印象) 光环效应(晕轮效应) 情绪不佳 没有注意言外之意 沟通的主要障碍(接收方) 一个人的口头沟通能力好坏,决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通 --如何提升你的表达能力、说明力 引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张,同时,产生行动的意识。 口头沟通三要素 除了三要素之外,还要根据当时的气氛,考虑说话的目的、内容,以及话的长短。 先过滤:把要表达的资料过滤,浓缩成几个要点。 一次一个:一次表达一个想法、讯息,讲完一个才讲第二个。 观念相同:使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说:要简明、中庸、不多也不少。 要确认:要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通,提升表达力的方法 举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范 无往不胜的说服法 沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 哇!你好厉害哦! 哇!太棒了! 哇!你真是不简单! 哇!你真行! PS:避免说些负面刺伤别人的口头禅! 口头沟通时,多说些正面赞美别人的口头禅 少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS:讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词,多使用事实陈述 少讲些讥笑的话,多讲些赞美的话。 少讲些批评的话,多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话,多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话,多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话,多讲些建议性的话。 进行口头沟通时,要注意用语 口头沟通——想要表达得好,最有效的方法,就是在开口前,先把话想好。 沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计:工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上,其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力(听得见声音的能力),但听得懂别人说话的能力,则是需要后天学习才会具备。 倾听 是成功的右手,说服是成功的左手。 给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 倾听别人说话的目的

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