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沟通技巧_百度文库

2019-09-29 20:53 来源: 震仪

  沟 通 技 巧 据社会学家研究,一个正常人每天将花 60%-80%的时间在“说、听、读、写等沟通活 动上。他们并由此得出结论: “人生的幸福就是人情的幸福,人生的丰富就是人际关系的丰富,人生的成功就是沟通 的成功。 ” 联合国的人才标准定义: 1、——团队精神(人际关系) 2、——资源的利用能力(人际关系) 3、——技能 4、——才干 ? ? 人与人之间“交互作用”的成功与失败,全视我们的“人际沟通”的能力而定。 “沟通”是我们做任何一件事情的中心,大多数“人”的问题都可部分或全部地归结于 缺乏沟通、沟通误差或完全没有沟通。 良好沟通的必要 有了良好的沟通,办起事来就畅行无阻。进行管理时,沟通就涉及获取信息或提供 信息, 在这种或那种之间, 或对他人施以影响以理解你的旨意并愿意根据你的愿望行事。 然而, 许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的, 结果会不可避免地导致误传或误 解。要想获得有效的沟通,了解什么地方会出错,无颖是大有用处的出发点。 管理者的工作本质主要就是管理好“人”以及与“人”沟通; 管理者既是公司的管理者, 更是 “员工” 的管理者, 富有对内对外两种人工智能际关系; 所有的机构,不管其规模如何,性质如何,都要靠沟通的过程来结合,也要靠通过沟通 的过程来执行它的功能。 ? ? ? 沟通的定义 所谓“沟”就是渠道;所谓“通”就是畅通。沟通是人与人之间交换信息以求互相 了解的过程。一个双向流程,发讯者发出讯息给对方后,应该取得对方的回输。 沟通的误区 ? 沟通太普通了,我们每天都在做,没什么了不起。 ? 每个人都知道沟通是什么,谁都会做沟通。 ? 我告诉他了=我与他沟通了。 ? 只有当我去做沟通的时候,才有沟通行为。 ? 沟通能力是天生的,而不是教出来的。 我们之所以要学习沟通技巧,也是为了改变这些观念,对沟通有一个崭新的认识。 沟通的途径 人与人的沟通是透过 * 文字:书写、口述 * 非文字:手势、动作、面部表情、语调 沟通过程中的要素 1、发讯者:首先发出讯息的人(信息的来源) 2、目 的:发讯者要令对方明白 3、讯 息:交流的内容(意思被编译为符号) 4、媒 介:发讯者所选择之讯息交流形式 5、接讯者:发讯者心目中接收讯息的对象(接讯者将符号译解成有意义的思维) 6、情 况:讯息交流的时间和地点 7、回 馈:回馈是沟通的成果,也是我们检查信息是否被了解的主要方法。 沟通要点: 发送与接收 沟通是个活跃的变化过程,它围绕住思想通过信息的发送和接收而被转移及充分理解。 既然沟通是一个双向的活动,因此必须明察思想沟通这一过程的双极: 发送者的编码————即:把欲沟通的思想转换成语言。 接受者的解码————即:解释语言并理解其意义。 发送 A 整理思想。其意就是把事实和想法收集到一块,然后将其合理的顺序进行安排。发送时, 常常产生误区,如:七拼八凑、缺乏逻辑的语言组合,增加意思理解的难度;用推论性 的陈述代替事实性的陈述;非此即彼各走极端的态度?? 在沟通发生前,发送人必须问自己下面六个问题: ——我要沟通什么? ——我应该如何沟通? ——我的沟通会给对方产生哪些意思?会引起哪些情绪波动? ——对方期望得到什么? ——我说完之后,对方实际会听到什么? ——对方对听到的会有什么感觉? B 传送信息。其意就是使用正确合适的单词和形象来说明自己的思想,以使意思清晰,信 息适切。 ? 由于每个人所具有的声音和讯号储存系统俱不同, 所以世界上绝对没有两个人能够完 全体会同一项意思。 ? 由于没有两个人(即便双胞胎)会拥有完全相同的生长背景和经验,因此,对任何一 件事绝不可能有两个人有完全同样的看法。 ——所以,每个人在与人沟通时都带有他自己的“自我观念” 。如果我们想和他人作 有效沟通,必须尽力了解对方的“自我观念” ,建立亲和力的技术在于呼应。 高效沟通的四大要素: ——肢体语言 50% 展现美的肢体语言。秘诀为:舒展、大方 展现有效的肢体语言:秘诀为手势应在齐胸以上 肢体带动心理:强烈肢体语言的表现、手势与脸部平行 ——语调 38% ——环境 7% ——内容 5% 接收 有效地进行沟通取决于信息的正确解码。 然而, 处于接受一端的人几乎总是有选择地过 滤信息。有几个原因导致了这一点: A 人们根据各自的需求吸收信息; B 人们只注意能使自己感兴趣的信息的特殊方面; C 人们对外部世界的感知导致他们主观而非客观地解释信息。这意味着正被接受的信息有 可能不总是反映发送人认为正在沟通的信息。更有甚者,如果发送人传送经过滤的信息 并且接受人只接受了部分信息,双方之间可能会产生巨大的鸿沟,导致严重的误解。 交谈与聆听 交谈 为使自己更加有效地把信息传达给对方,要使自己的话语更加可信,使自己信心更足, 进而更好地进行交流沟通,可做如下几件简单的事情: ? 使用你的眼睛 沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀,表明你很看重他。这样做能使听者深感 满意,也能防止他走神,更重要的是,你树立了自己的可信度。如果某人与你交谈时 不看着你的眼睛,你就会有这么一个印象:即此人对你所说的话不感兴趣,或者根本就 不喜欢你。 ? 使用你的面部和双手 谈话的过程中你一直都在发出信号——尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能 随机应变,足智多谋,能大大改善影响他人的效果。 ? 使用你的的身体 视线的接触和表情松成了沟通效果的大部分,但是使用身体其他部分也能有助于树 立良好的印象。利用身体来表明自信的方法有多种多样——影响着自己在他人心目中的 形象。 ? 使用你的声音 声音是一种威力强大的媒介。通过它可以赢得别人的注意,能创造有益的氛围,并 鼓励他人聆听。 ——在和别人谈话中,你不愿继续谈话时,你可以用呼应的另一技巧:反契合。如看远处 或增加点头的速度。 ——当别人在交谈中有不愿意与你继续谈话时,你可以适时地改变讲话的语调、姿势, 不一定要改变内容。 聆听 听人谈话时,你必须尽可能多地与对方进行沟通,好像是自己在说话。你应该专心致 志地聆听,但是,如果你没有一清二楚地表明这一点,说话者是不可能知道的。要用一些简 单而又行之有效的方法表明自己在聆听。 ? 用信号表示你有兴趣 可以用下列方式表明你对说线. 保持视线接触。聆听时,必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内 容,是根据你是否看着对方来作出的。 2. 让人把话说完。让人把话说完整并且不插话,这表明你很看重沟通的内容,人们总是把 打断别人说话解释为对自己思想的不尊重,进而认为是对自己的不尊重。 3. 表示赞同。点头或者微笑就可能表示赞同正在说的内容。表明你与说话人意见相合 人们需要有这种感觉,即你在专心地听着。 4.全神贯注。把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西(如铅笔,锁匙串等)放 在一边,你就可能免于分心了。人们总是把乱写乱画,胡乱摆弄纸张或看手表解释为心 不在焉——即使你很认真也是如此。 ? 检查你的理解力 检查自己是否听得真切,并且已正确地理解了信息(尤其是在打电话时) ,可以按 如下做: 1. 解述信息。把听到的内容用自己的话复述一遍,就可能此定是否已准确无误地接收了信 息。 2. 提出问题。通过询问,可以检查自己对信息的理解,也能使说话者知道你在积极主动地 聆听。 ? 人的动机和感受对听的效果产生的影响: 1. 当我们发现自己不能把注意力集中在某件事上时,这就是我们内在的感觉或动机的一种 反应(我们对目前的刺激并不满意) 2. 另一个不专心的理由,可能是我们只希望听到某种情报,而不打算听别的事情。 3. 改变听的动机是提升收听效果的根本途径之一。有效收听的障碍: ——只听事实 ——对某些内容的场景过敏 ——先入为主,以偏概全(自认为内容不重要) ——紧张,假听,立正动作 ——讨厌讲线. 让自己随时处在“准备”听讲的状态。有时我们必须说服自己:在某一场合或某人的谈 话、报告中,将会有很多值得我们听的东西。 5. 多想想说话者的目的和角色,虽然我们不太可能完全知道说话者的确实目的,但至少这 种努力能使我们更有效地云聆听。 积极地寻求回馈 我们应该采取积极的行动,鼓励人们发言及提出问题,甚至表示反对的意思。然后,我 们必须对问题有所反应并予以处理,以保持有新效的交互作用。 ? 约定回馈时间: 不要以为因为你说想要回馈, 就会有回馈。 许多企业机构安排特定时间做回馈效果相当 好。定期回馈要比待问题积累至扩大时再作回馈要好得多。 ? 领先为“回馈时间”作准备: 如何才能有效地引出坦诚的回馈呢?答案是应多加思索, 并妥善作好询问的准备。 如果 询问的方式比较随意,例如: “还有没有人想要说什么?”或“有没人有问题?”以及“一 切都还进行得很好吗?” ,那你可能得不到什么回馈。 ? 以身作则以鼓励回馈: 你应该积极地、机智地提供回馈模式。如果你肯给予讨论或交换意见的机会,而真正做 到了有取有予,则你的构思和指令,就不致于循单行道的方式进行沟通了。 ? 保持缄默以鼓励回馈: 如果你真正想要他人回馈资料给你, 你必须保持沉默一段足够时间以供其作回馈。 因为 当你感到受压力或紧张的时候,对那些反应较迟钝的部属,一定会感到不耐烦,但是切勿觉 得你有打破沉默的必要。因为此时除非你愿意等待,否则你是无法得到你所要的回馈。对你 而言,也许是一段漫长的时间,但对正想要整理思路以便表达出来的部属来说,却可能是一 段很短的时间。同时,你也必须特别留意自己在等待时的非口语的行动,如果你的表情和动 作所表现的是不耐烦的或是瞧不起人的,那么你的缄默就是只有害处而无益处的。 ? 留意非口语的回馈 诚实而诚恳的信息,往往是透过非口语行为或说话的音调传递出来的。能干的领导者, 在部属的信息不够清楚或前后矛盾时,都会特别留心观察部属行动上的细微表现。 运用询问以求证意思 提出询问能帮助你确定双方对辞句的意思是否具有相同的了解。 ? 奖赏回馈 当我们接收到积极(正向)的回馈时,就会容易给予奖赏。但当收到了消极(负向)的 回馈时,就很难给予奖赏。可是无论是积极的或消极的回馈,都是你要了解组织及有关人们 的真实心理所必要的情报。所谓奖赏,并不一定要重赏,但心须是能够让对方真正感觉以受 到奖赏为光荣。通常来说,简单而诚恳的一句“谢谢你”也就够了。如果情况需要的话,也 可以用书面字条来表达你的谢意,这也是一种有效的奖赏方式。如果某个人作了特殊贡献, 则你可以写一封较正式的信函感谢他,并将副本送给更高一层的领导人知道。 与上司相处的六大原则 ——换位思考原则(理解上司的立场) ——准确定位原则(一言一行符合身份) ——渠道原则(意见按正规渠道反映,不越级、不背后说闲话) ——尊重原则(按职场和工作素质要求无条件尊重上司) ——亲和原则(信赖上司,善待上司,有礼貌,敢于主动亲近上司) ——距离原则(避免和上司之间过于“亲密无间” ) 如何给上司提建议 ——尽量以正式的、书面的方式提建议 ——以请教的方式提建议 ——以关怀的方式提建议 ——注重提问题用公众角度,立场公正 ——建议的内容要简洁明确 ——提出问题时,提出自己的解决方案 怎样得到上司的赏识 ——有事情及时先向上司报告(每一个工作阶段,对上司都要有汇报) ——严格执行上司的指示 ——在各种场合维护上司的尊严 ——关怀地赞美上司 ——完成工作任务快速,回馈及时 ——有礼貌,爱学习,注重修养 与上司产生了误解怎么办: ——探明事情原委 ——信任上司 ——对解除误会充满信心 ——主动致歉,当面讲明自己的错误 ——在沟通过程中,要善解人意,绝不产生新的对立,拥有良好的自控力 ——感谢上司 与同事相处的六大要则 ——口不乱言(文明用语) ——手不乱动(未经允许不可挪用他人物品) ——身不乱行(未以允许不侵犯他人的工作和生活空间) ——多赞美少批评,多关怀少抱怨,多请教少闲话 ——讲效率,不拖拉 ——守时间 同事之间产生误解后如何进行有效沟通: ——探明事情原委 ——对解除误会充满信心 ——信任同事 ——主动致歉,当面讲明自己的错误 ——简要将事情原委让对方弄清楚 ——求证对方确实已清楚 ——谢谢对方,握手言和 帮助同事改正缺点的方法 ——真心关心同事 ——适当时机,适当场所指出对方缺点 ——让对方明白该缺点的危害性和后果 ——确认对方明白该缺点及其后果 ——帮助对方找出改正缺点的合理方法 ——帮助他在每一次出现错误时指出和纠正 ——及时鼓励对方纠正缺点的行为,赞美其纠正缺点的结果 *注意:不要以同事的老师自居,要以朋友的身份对待这件事情

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